CRM-järjestelmä - Helppokäyttöisyys on tärkeintä!

Hyvä CRM-järjestelmä varmistaa myynnin tekemisen sujuvasti yrityksessäsi.

Tässä blogissa on muutamia vinkkejä CRM-järjestelmän valinnan tueksi. Valintakriteereitä on pohdittu erityisesti pk-yrityksen kannalta.

Lopussa on myös vastaus otsikon kysymykseen, eli mikä on se tärkein ominaisuus.

Myynti on tärkeää, sillä yrityksellä ei ole liiketoimintaa ennen kuin ensimmäinen kauppa tehdään. (Kuva: Petr Kratochvil – Needpix)

Mikä on CRM-järjestelmä?

Moderni CRM-järjestelmä auttaa myyjiä heidän omassa työssään eli myynnissä.

CRM tulee sanoista Customer Relationship Management ja se tarkoittaa suomeksi asiakassuhteen hallintaa.

CRM-järjestelmä sisältää kaikki yrityksen myyntitoimintaan liittyvät tiedot ja toimenpiteet.

Asiakastiedot ovat yrityksen omaisuutta. On todella tärkeää, että asiakastiedot ovat kaikkien myyntiin liittyvien henkilöiden saatavilla. Tällä parannetaan yrityksen kykyä palvella asiakastaan reaaliaikaisesti myös silloin, kun myyjä vaihtaa työnantajaa.

Modernissa CRM:ssä korostetaan asiakkaiden kanssa käytyjen vuorovaikutusten merkitystä, ja asioita tarkastellaan sekä asiakkaan että yrityksen näkökulmasta.

CRM:n edut voidaan luokitella kahteen pääryhmään:

CRM lisää ymmärrystä siitä, millä perusteella yrityksen asiakkaat ostavat yrityksen tuotteita ja palveluita.
CRM tuo tehoa yrityksen myyntiin ja markkinointiin.

Nykyaikaiset CRM-järjestelmät ovat pilvipalveluita. Pilvessä olevat asiakastiedot ovat saatavilla missä tahansa ja milloin tahansa, eikä asiakaspalvelu yski, vaikka asiakkaan vastuuhenkilö vaihtuisi.

CRM-järjestelmien kehityshistoria lyhyesti

1970-luvulla alettiin mitata asiakastyytyväisyyttä vuosittain, mitä pidetään CRM-käsitteen syntyhetkenä.
1980-luvulla esiteltiin käsite ”database marketing”, joka tarkoitti tilastollisten menetelmien hyödyntämistä asiakastiedon analysoinnissa.
1990-luvulla asiakaslähtöinen liiketoimintastrategia laajeni ja se kasvatti CRM-järjestelmien suosiota. Markkinoille tuli uusia yrityksiä sekä ensimmäinen itsenäinen CRM-tuote: Siebel Systems. 1999 julkaistiin ensimmäinen SaaS-pohjainen CRM-järjestelmä: Salesforce.
2000-luvulla markkinoille tuli ensimmäinen puhtaasti avoimeen lähdekoodiin perustuva CRM-järjestelmä: SugarCRM. Social CRM alkoi kehittyä. Sen avulla haluttiin hyödyntää sosiaalisen median voimakas kasvu myös yrityksen näkyvyydessä.
2010-luvulla tuoteominaisuuksia laajennettiin edelleen markkinointiin ja raportointiin. CRM:stä oli tullut tietotekninen mammutti. Markkinoille ilmestyi uusia startup-yrityksiä, joiden suunnittelukriteerinä oli tärkeimmän loppukäyttäjän eli myyjän päivittäinen käyttökokemus. 2010 julkaistiin ensimmäinen puhtaasti myyjälle suunniteltu CRM: Pipedrive.

Millä kriteereillä CRM-järjestelmä kannattaa valita?

Valinta nostaa helposti yrittäjän hiukset pystyyn, sillä vaihtoehtoja on tarjolla niin paljon .

Valinnan tulee olla linjassa yrityksen pyrkimykseen parantaa omaa myyntiprosessiaan ja toisaalta valinnan tulee kohdistua markkinoilla pysyvään brändiin.

Investoimalla laadukkaisiin työkaluihin saadaan lisää myyntiä, pienennetään operatiivisia kustannuksia ja saadaan lisää tehokkuutta yritykseen.

Nykypäivänä tehokas ja ammattitaitoinen myyjä vaatii työpaikalleen kunnon työkalut työnsä tekemiseen. Hankkimalla asianmukaiset välineet saat myös etulyöntiaseman rekrytoinnissa.

Vaihtoehtoja on tarjolla todella paljon. Googlen hakukone antaa 87 400 tulosta hakutermille ”CRM-järjestelmä”. Työkalu kannattaa valita yrityksen tarpeisiin sopivaksi ja valintakriteerien painotukseen on syytä käyttää hieman aikaa.

Itse jaottelen tärkeimmät vaatimukset kahdeksaan pääkategoriaan:

Helppokäyttöisyys. CRM-järjestelmän heikoin lenkki on myyjä, joka ei raportoi tietojaan järjestelmään tai hän raportoi omintakeisesti eri tavalla kuin muut myyjät. Järjestelmän tulee olla intuitiivinen ja helppokäyttöinen, jotta myyjä innostuu käyttämään sitä. Yrityksen tapa käyttää CRM-järjestelmää kannattaakin sopia yhdessä myyjien kanssa. Tällöin myyjät sitoutuvat käyttämään järjestelmää yhdessä sovitulla tavalla. Järjestelmästä pitää nähdä yhdellä silmäyksellä, mikä on kunkin liidin tilanne, historia ja seuraava toimenpide.
Toiminnalliset vaatimukset myyjän päivittäiseen myyntityöhön. Myyntiprosessia tukevat ohjauspaneelit, raportit, ennustetyökalut ja liitännät muihin järjestelmiin ovat tärkeitä ominaisuuksia. Kannattaa kuitenkin arvioida CRM-järjestelmiä omien myyntiin liittyvien vaatimusten kautta, ei niinkään teknologia edellä ja ”takaperin puuhun” -periaatteella.
Myynnin johtaminen. CRM-järjestelmän tulee palvella yrityksen myyntijohtajaa asiakaskannattavuuden ja myyjien tehokkuuden seurannassa sekä myynnin kehittymisen ennustamisessa. Järjestelmän tulee tarjota kattavat raportit.
Mobiilikäyttö. CRM-järjestelmän tulee tarjota helppokäyttöinen mobiilikäyttöliittymä, jolla pääsee käsiksi järjestelmän tietoihin ja tietojen syöttämiseen. Myyjien on pystyttävä raportoimaan (etä)myyntikäyntien tulokset lähes reaaliaikaisesti, ja jopa sanelemaan keskeiset asiat puhumalla puhelimeen ollessaan liikkeellä.
Tietoturva. Yrityksen asiakasrekisterissä käsitellään paljon henkilötietoja, joten rekisterin tulee sijaita turvallisessa paikassa suojattuna ja sen tulee olla GDPR-yhteensopiva.
Automaatio. CRM-järjestelmän tulee automatisoida usein toistuvat tehtävät ja tarjota muistutukset myyjän eri tehtävien suorittamiseen oikeassa järjestyksessä. Automaatioon liittyy myös tekoälyn hyödyntäminen esimerkiksi prospektien kvalifioimisessa.
Integraatio. Nykyaikaisen CRM-järjestelmän tulee integroitua saumattomasti esimerkiksi yleisimpiin sähköpostipalveluihin. Tällöin sähköpostikeskustelut ja kalenterimerkinnät menevät automaattisesti asiakkuuksien alle, eikä niitä tarvitse erikseen kirjata. Integroitavuus muihin järjestelmiin on tärkeää.
Suomenkielinen tukipalvelu. Tämä ominaisuus muodostuu arvokkaaksi käyttöönottovaiheessa ja kun järjestelmän ominaisuuksia aletaan käyttää laajassa mittakaavassa.

Tekoälyn ja automaation merkitys kasvaa. (Kuva: Gerd Altmann – Pixabay)

CRM-järjestelmän tietojen hyödyntäminen

Nyt kannattaa muuten olla yhteydessä asiakkaisiin! Tarkista, koska olet viimeksi ollut kehenkin yhteydessä ja miten. Osa asiakkaistasi saattaa olla vaikeuksissa pandemian takia. Tarjoa apua, käy läpi kaikki nykyiset asiakkaasi ja kerro, että haluat auttaa – ja kysy, kuinka voit sen tehdä.

Asiakkaan ostokäyttäytyminen on muuttunut pysyvästi. Nyt on entistä tärkeämpää käyttää työkaluja, jotka tukevat myyntiä ja auttavat yritystä toimimaan uudessa tilanteessa. Hyvät työkalut auttavat lisäämään myynnin tehokkuutta.

Etänä tapahtuva myynti on lisääntynyt ja sen taidon osaamisesta tulee uusi normaali. Etäkokoukset, etäesitykset, verkkokoulutukset, webinaarit, podcastit, sosiaalinen myynti ja erilaiset vuorovaikutukset sosiaalisessa mediassa ovat tätä päivää. Ihmiset viettävät netissä suurimman osan työpäivästään. Etänä tapahtuva myynti pitää olla laadukasta ja esimerkiksi etäesitykset tulee hioa aina ko. asiakkaalle relevanteiksi ja laadukkaiksi.

Hyvänä esimerkkinä toimii lääkäreiden tuottavuuden kasvaminen 2,5-kertaiseksi asiakkaiden (potilaiden) etätapaamisten myötä.

Ostosignaaleja on runsaasti ympäri verkkoa ja ne pitää pystyä tunnistamaan. CRM-järjestelmän tulee pysyä kehityksessä mukana ja tarjota myyjälle helppokäyttöiset työkalut.

Kuva 3. Verkkokohtaamisia. (Kuva: Gerd Altmann – Pixabay)

Mikä ominaisuus lisää eniten myyntiä?

Tässä tulee vastaus otsikon kysymykseen.

Vastaus on tietysti se ominaisuus, mikä edesauttaa myynnissä olevia henkilöitä olemaan tuottavampia!

Myyjä käyttää mielellään järjestelmää, jos hän saa käyttämälleen ajalle jonkinlaisen palkinnon.

Palkintona voi olla myyntitavoitteen saavuttaminen, tyytyväinen asiakas ja tehtävien pysyminen järjestyksessä CRM-järjestelmän HELPPOKÄYTTÖISYYDEN ansioista.