Myynnin tekoäly 2: botit osana myyntiä – miten, milloin ja milloin ei?

Kuten aiemmassa osassa todettiin, tekoälyn käyttöön osana myyntiprosessia liittyy lukuisia pelkoja kuin myös potentiaalisia hyötyjä. Pelkojen voittaminen ja uuden teknologian omaksuminen ensimmäisten joukossa voi kuitenkin antaa yrityksellesi ratkaisevan kilpailuedun. Mutta milloin tekoälystä – erityisesti chatboteista – on eniten hyötyä ja milloin taas ei?

Nyt viimeistään on aika perehtyä aiheeseen ja ottaa tekoäly osaksi myyntitiimiä toimintaa tehostamaan. Jatka lukemista napataksesi talteen parhaat vinkit chatbottien käyttöön.

Tässä kaksiosaisessa artikkelisarjassa perehdytään tekoälyn ja chatbottien rooliin myynnissä: miksi ne aiheuttavat pelkoa, mitä etuja niillä voidaan saavuttaa, ja koska niitä kannattaa ja ei kannata käyttää.

Perustuu Pipedriven artikkeliin ”Sales AI: How to Use a Mix of Bots and Humans in Your Sales Process”.

Milloin myynnin tekoälybotteja pitäisi käyttää?

”Missä kohtaa myyntiprosessiani bottien käyttö toisi eniten lisäarvoa?”

Hyvä kysymys.

Intercom on tutkinut kattavasti chatbottien tehokkuutta ja sieltä löytyvät alan ehdottomat ekspertit, joten annetaan heidän senior editorinsa Geoffrey Keatingin vastata.

Keating alleviivaa bottien uskomattomia kykyjä tietojenkäsittelyssä – kuinka ne voivat löytää dataa, suorittaa laskuja sekä tarkastella miljoonia faktapohjaisia mahdollisuuksia tehdäkseen parhaan mahdollisen valinnan vain muutamassa sekunnissa. Tämän ansiosta parhaimmillaan botit tuovat lisäarvoa ihmisten välisiin keskusteluihin, mutta eivät korvaa niitä.

Bottien käyttö tarjoaa asiakkaillesi uuden kommunikointikanavan, joka voi parantaa asiakaskokemusta huomattavasti. Niiden avulla voit muodostaa ensikontaktin asiakkaaseen ja ohjata heidät oikeiden ihmisten puheille.

[Tutustu tästä Pipedriven LeadBooster-chatbottiin.]

Bottien kommunikointitavat kehittyvät jatkuvasti hienostuneimmaksi: ne voivat olla ystävällisiä, hurmaavia ja kohteliaita. Niillä ei ole huonoja päiviä, ne eivät ole pahalla tuulella, eivätkä ne unohda asioita – toisin kuin ihmiset. Tästä näkökulmasta boteilla on etulyöntiasema hyvän asiakaskokemuksen laadun takaamisessa.

Otetaan esimerkiksi Googlen tekoälyassistentti. Se voi soittaa ja käydä keskusteluja yritysten kanssa sekä vastata sujuvasti aiheenmukaisiin kysymyksiin ilman, että keskustelun toinen osapuoli edes tietää keskustelevansa tekoälyn kanssa.

Koneoppimisen ansiosta jotkin chatbotit pystyvät kehittymään jatkuvasti oppien lisää asiakkaista, tuotteista ja palveluista. Chatbottien avulla verkkosivuvierailija pääsee käsiksi tarvitsemaansa tietoon välittömästi, mikä on arvokasta sekä asiakkaalle että yritykselle.

Chatbottien lisäksi on syytä harkita myös muiden automaatiotyökalujen hyödyntämistä päästäksesi eroon manuaalisesta, itseään toistavasta ja hyvin vähän ajattelua vaativista tehtävistä. Tällaisia ovat esimerkiksi sähköpostikontaktien lisääminen kaupanteon jälkeen sekä erilaisten jatkotoimenpiteiden luominen.

[Lue lisää: ActiveCampaign – työkalu markkinoinnin automatisointiin.]

Milloin myynnin tekoälybotteja EI pitäisi käyttää?

Kaikella teknologialla on rajansa.

Esimerkiksi: jos chatbot ei ymmärrä erittäin yksityiskohtaista kysymystä, asiakas turhautuu hyvin nopeasti.

Chatbotit pysyvät erinomaisesti mukana keskustelun ”pintatason” yksityiskohdissa, mutta syvempien nyanssien, kuten tunteiden ja kontekstin mittaaminen ei enää onnistu.

Keating selittää, että markkinoilla olevat botit eivät ole lähelläkään tunteidemme ymmärtämistä täysin – tai edes hyvin. Luonnollisen kielen prosessointi on vielä siinä vaiheessa, että chatbotit eivät edes varsinaisesti ymmärrä, mitä niiltä kysytä, saati että pystyisivät lukemaan rivien välistä tunnetilojamme.

Mikäli botilla ei ole vastausta kysymykseen, on varmistettava, että ne ohjaavat asiakkaan nopeasti oikean henkilön puheille, jolla on ratkaisu valmiina.

Älä koskaan yritä piilotella bottien käyttämistä. Asiakkaan pitäisi tietää käyvänsä keskustelua botin kanssa ja pystyä esittämään sille kysymyksensä vaivattomasti. Mikäli keskustelu ajautuu siihen pisteeseen, että asiakas turhautuu, olet jo hävinnyt pelin.

Mitä voimme päätellä tästä? Chatbotit eivät pysty täysin korvaamaan ihmisten välistä keskustelua – mutta niillä on hyötynsä.

Verkkokaupoilta mallia bottien käyttämiseen

Verkkokaupankäynti on suunnannäyttäjä bottien ja automaation käytössä. Siellä ne ovat jo enemmän sääntö kuin poikkeus.

Bottien avulla kaupankäynti kehittyy yksipuolisesta transaktiosta kahdenväliseksi interaktioksi asiakkaan ja yrityksen välillä. Myynnistä tulee keskustelevaa.

Verkkokaupat ovat käyttäneet botteja menestyksekkäästi parantamaan asiakaspalvelua muutamalla yksinkertaisella tavalla. Näistä voi jokainen yritys ottaa oppia:

• tarjoamalla välitöntä, reaaliaikaista asiakaspalvelua monien eri kanavien kautta
• yksinkertaistamalla ostoprosessia viestimissovellusten avulla
• personoimalla tarjouksia asiakkaille

Botit voivat myös edesauttaa myyntiä ja kasvattaa lojaaliutta epätavallisilla keinoilla. Nike onnistui tässä loistavasti: mainostaakseen uusia tennareitaan Nike loi ”Nike Style Botin”, jonka avulla käyttäjät pystyivät suunnittelemaan kenkiin oman designinsa ja jakamaan sen muiden kanssa. Kampanja oli valtava menestys.

Tämän strategian periaatteet voi kääntää myös B2B- ja SaaS-myyntiin. Prospektit haluavat kustomoituja tarjouksia, nopeita vastauksia ja tehokasta palvelua – botit voivat auttaa myyntivastaavia saavuttamaan nämä tavoitteet sekä kiihdyttämään myyntiprosessia erityisesti kiireisinä aikoina.

Keatingin resepti tähän on yksinkertainen: kun sivustolla on suuri määrä vierailijoita kerralla, sen sijaan että myyntiedustajat yrittäisivät keskustella joka ikisen kanssa viestipalvelun kautta, botit astuvat kuvaan sanomalla jokaiselle ”hei”. Ensikontaktin jälkeen ne keräävät tärkeää tietoa ja ohjaavat vierailijan oikealle myyntiedustajalle.

Bottien aika on viimeistään nyt

Mikäli harkitset bottien ottamista osaksi myyntiprosessia, vastaus on selvä: nyt viimeistään on sen aika.

Kun suhtaudumme tekoälyyn hyödyllisenä apurina uhkaavan korvaajan sijaan, otamme ensimmäisen askeleen kohti sen valtavan potentiaalin hyödyntämistä myynnin kasvattajana.

Botit eivät vain vapauta myyntitiimin aikaa tärkeämpiin tehtäviin, eli myymiseen – ne tekevät elämästä helpompaa, sujuvampaa ja mukavampaa myös asiakkaillesi.

Lue edellinen osa: Myynnin tekoäly 1: mahtuvatko ihminen ja tekoäly samaan myyntiprosessiin?