Nyt kannattaa tehdä myynnin peruskorjaus ja kevätsiivous sekä ottaa käyttöön työkalut, jotka tukevat myyntiä uudessa tilanteessa. Asiakkaan ostokäyttäytyminen on muuttunut rajusti ja pysyvästi. (Kuva WSI).
Tilannekuva
Nykypäivän tilanne vaikuttaa suoraan ja epäsuorasti eri alojen sekä ihmisten elämään. Eristyksissä olevat ihmiset kuluttavat yhä enemmän digitaalista sisältöä ja tekevät ostoksia netissä. Ihmisten arvomaailma saattaa myös muuttua.
Firmojen on hyvä miettiä, miten he ovat vastassa, kun verkossa oleminen on lisääntynyt, ja miten uudessa tilanteessa voidaan myydä ja markkinoida omia tuotteita ja palveluita.
Monet alat pysähtyivät lähes kokonaan, kuten ravintolat ja matkailu. Takaisinpääsy markkinoille vaatii uuden digistrategian tekemistä. Digimarkkinointiin ja myyntiin tulee valtava kysyntä ja markkinointibudjetit kasvavat.
Ainakin seuraavien alojen ennustetaan kasvavan digitaalisessa ympäristössä:
- terveys ja hyvinvointi
- finanssi ja vakuutus
- verkkokauppa
- julkinen hallinto
- järjestöt ja aatteelliset yhdistykset
Myynnin rooli on muuttunut jo ennestään digiajalla, mutta miten se muuttuu nyt? Miten myynti ja asiakaspalvelu järjestetään uudessa maailmassa? Minkälaisia työkaluja siihen tarvitaan?
Sosiaalinen myynti
Sosiaalinen myynti on kasvattanut suosiotaan voimakkaasti ja onkin tärkeää osata sen tekniikat nyt ja tulevaisuudessa. Sosiaalisessa myynnissä on kyse suhteiden ja luottamuksen rakentamisesta ihmisten välille. En tarkoituksella puhu asiakassuhteista, vaan kyse on ihmissuhteista.
Sosiaalisessa myynnissä myyjä on asiantuntija, joka osaa, tukee ja auttaa. Hän luo sisältöä ja osallistuu keskusteluihin oman kohderyhmään kuuluvien ihmisten kanssa. Hän on ystävällinen ja empaattinen sekä ennen pitkää hän on oman alueensa brändi.
Miksi näin tehdään? Siksi, kun asiakkaan ostoprosessi käynnistyy, hän hankkii tietoa, ja tietoa saa asiantuntijoilta. Myyjää karsastetaan eikä myyjälle paljasteta, koska ostoprosessi alkaa. Jos pääset mukaan asiakkaan ostoprosessin alkuaskelmille, olet aika vahvoilla myös sopimuksen tekohetkellä.
Myyjästä tulee liiketoimintakonsultti, joka osaa oman alueensa liiketoiminnan suvereenisti. Hänen tulee myös osata toimia etänä.
Miten myyntiä ja asiakaspalvelua voi hallita tässä tilanteessa?
Ensimmäisenä tulee mieleen CRM. CRM tulee sanoista customer relationship management eli asiakassuhteen hallinta. Sana Social tuo konseptiin mukaan sosiaalisen median ja sosiaalisen myynnin. Social CRM on myyjän kannalta työkalu, jonka avulla voi lisätä myyntiä, hallita asiakassuhteita ja työnkulkuja sekä liittää sosiaalisen myynnin prosessit mukaan samaan systeemiin.
CRM kytkeytyy digitaalisen markkinointisysteemin jokaiseen kohtaan (Kuva WSI).
Teoriaa
Social CRM:n taustalla on Web 2.0, joka on sosiaalinen lähestymistapa sisällön tuottamiseen ja jakeluun, jossa korostetaan avointa kommunikointia, päätösvallan hajauttamista ja tiedon vapaata jakamista sekä uudelleenkäyttöä. Suomessa Web 2.0 määritellään internetin hyödyntämisessä käytettävien, sosiaalisen median mahdollistavien tietoteknisten ratkaisujen kokonaisuudeksi.
CRM:n kummisetä, Paul Greenberg, määrittelee Social CRM:n periaatteet seuraavasti:
Social CRM -periaate eroaa jonkin verran perinteisestä CRM:stä. Perinteinen CRM perustuu yrityksen sisäisiin toimintoihin asiakassuhteen hallinnassa, kun taas Social CRM perustuu yrityksen kykyyn vastata asiakkaiden henkilökohtaisiin tavoitteisiin ja samalla hallita myös oman liiketoiminnan tavoitteet. Social CRM perustuu vahvaan vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa . Vuorovaikutussuhde luo molemmille osapuolille arvoa luotettavassa ja läpinäkyvässä liiketoimintaympäristössä.
Vuorovaikutus on osa sosiaalista myyntiä
Tässä uudessa maailmassa myös myyntityö muuttuu voimakkaasti. Perinteisiä esityksiä ei enää käydä näyttämässä asiakkaan luona, vaan asiakkaan koukuttaminen pitää onnistua verkossa ja etänä.
Sosiaalinen myynti nousee kohisten erilaisten myyntimenetelmien kärkeen. Toki siellä vanhat myynnin lainalaisuudet toimivat edelleen, mutta silti se on aika lailla erilaista. Pääset nimittäin asiakkaan ostopolun alkuvaiheisiin mukaan aivan eri tavalla kuin perinteisessä myynnissä. Sosiaalisessa myynnissä käyt kymmeniä yhtäaikaisia keskusteluja sosiaalisessa mediassa.
Sanat engage ja engagement vilahtelevat tämän konseptin teksteissä usein. Ne liittyvät sosiaaliseen myyntiin ja niiden vapaat suomennukset ovat reaktio, reagointi ja vuorovaikutus.
Reaktio kuvaa sitä, että henkilö on ilmaissut jollain tavalla huomanneensa julkaisun ja reagoinut siihen tykkäämällä, kommentoimalla tai jakamalla julkaisua eteenpäin.
Kun potentiaalinen asiakas on vuorovaikutuksessa julkaisusi kanssa, hän ei ole kuitenkaan vielä sitoutunut mihinkään, eikä etukäteen pystytä määräämään vuorovaikutuksen lopputulosta. Sosiaalisen myynnin tekniikoihin kuuluu tietynlainen ohjaaminen vuorovaikutuksessa eteenpäin. Reaktio on hyvä lähtökohta keskustelun aloittamiselle.
Mitä vaatimuksia Social CRM tuo?
Tyypillisesti CRM-järjestelmällä on hoidettu erilaisia tehtäviä ja aktiviteetteja. Järjestelmä pitää huolen, että asiat tehdään oikeassa järjestyksessä. Tyypillisiä vaatimuksia ovat esimerkiksi:
- Sähköpostien ja kalenterimerkintöjen automaattinen integrointi asiakkaisiin.
- Myyntiputken hallinta ja prosessit, joissa aktiviteetit ja tehtävät tehdään oikea-aikaisesti.
- Tilannekuvan hahmottaminen selkeässä ”canvas” -näkymässä yhdellä silmäyksellä.
- Automaatioasteen kasvattaminen ja tekoälyn mukaan ottaminen myynnin työkalupakkiin.
- Fiksut ja reaaliaikaiset raportit.
- Mobiilikäyttö ja mobiilisovellukset.
Sosiaalisessa myynnissä Social CRM kannattaa rakentaa tehtäväpohjaisen myynnin ympärille. Uskon, että mitä tulee myyntiin (ja elämään yleensä), tulosten kontrollointi ei ole suoraan mahdollista. Sen sijaan voimme kontrolloida toimia, jotka siirtävät kauppoja kohti niiden päättämistä.
Social CRM rakentuu asiakkaan monipuolisen ostopolun ympärille. Sen sijaan, että yritetään tavoittaa asiakkaita pelkästään eri kampanjoilla, rakennetaan nettiin ostopolku, joka sisältää kaiken sen vuorovaikutuksen, mitä verkossa tapahtuu asiakassuhteen rakennuksen aikana. Löydetään työtavat ja prosessit, kuinka esimerkiksi tietty kohdeyleisö viedään vuorovaikutuksessa myyntiputken läpi.
Esimerkkinä modernista CRM-järjestelmästä toimii Pipedrive. Lisätietoja Pipedrivesta löytyy myöhemmin tästä blogista.
Social CRM -metriikkaa
Perinteisten metriikoiden lisäksi seuraavat olisi hyvä miettiä jatkossa mukaan:
- Verkkoliikenne eli oman kohderyhmän liikenne eri osissa nettiä
- Oman verkkosivuston liikenne
- Hakujen ja hakusanojen volyymit ja trendit
- Seuraajien lukumäärät eri somekanavissa
- Maininnat sosiaalisessa mediassa
- Verkkosivuston uudelleenvierailut
- Sisältöihin reagoinnit ja vuorovaikutus
- Julkaisujen ja sisältöjen lukumäärä ja teho
- Keskustelujen lukumäärä ja teho
- Konversiot
- Kampanjat
- Analytiikka ja datalla johtaminen
Kiitos kun luit tähän asti! Verkostoidun mielelläni ja minut löytää parhaiten LinkedInistä: https://www.linkedin.com/in/jukka-ikonen/
Pipedrive CRM
Esimerkkinä modernista CRM-järjestelmästä toimii Pipedrive. Pipedrive on monipuolinen CRM, joka on myös valittu markkinoiden helppokäyttöisimmäksi CRM-työkaluksi. Järjestelmä tekee haastavien myyntiprosessien hallinnasta todella vaivatonta, ja se on rakennettu nimenomaan myynnin näkökulmasta myyjille. Se on tehokas asiakkuuksien- ja myynninhallintaohjelmisto, joka maksimoi tulokset vaivattomasti.
Pipedriven avulla rakennat myös Social CRM:n helposti, sillä se sisältää kaikki ominaisuudet, mitä tarvitset selkeän myyntiprosessin luomiseen, vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa sekä tiimin pitämiseen järjestyksessä.
Lisätietoja Pipedrivesta saat täältä:
Ohjelmistoja.fi:n asiantuntijat auttavat sinua valitsemaan ja ottamaan käyttöön yrityksellesi sopivimman ratkaisun.
Lähteet
- WSI:n tutkimukset ja analyysit
- Paul Greenberg ja hänen kirjansa: CRM at the Speed of Light: https://www.amazon.com/CRM-Speed-Light-Fourth-Strategies/dp/0071590455
- Sosiaalisen myynnin valmennusmateriaali, Jukka Ikonen
- Lisätietoja Pipedrivesta saat täältä:
Kirjoittaja
Kirjoittaja on Jukka Ikonen, Somafyn toimitusjohtaja. Jukalla on yli 20 vuoden kokemus myynnistä ja markkinoinnista.
Definitions by Paul Greenberg
“ Traditional ” CRM. CRM is a philosophy and a business strategy supported by a system and a technology designed to improve human interactions in a business environment.
Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, processes, and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.
Paulin ajatuksiin voi tutustua tarkemmin täällä: https://the56group.typepad.com/
